推荐序一

零缺陷之道

1979 年，质量宗师菲利浦·克劳士比出版了他的第一部经典著作《质量免费》，从此改变了组织管理者看待质量的态度和获得质量的方式。他的理论不是千篇一律的，而是一系列激励员工的技巧和项目实施的方法论，因为他相信大多数员工都愿意做出贡献，都希望能满足组织的期望。克劳士比相信，企业的质量文化直接影响着公司如何去感知和获得质量。他也相信，质量文化是企业管理者造就的，管理者也必须对企业质量负责。

克劳士比认为，公司团队管理的产品与公司生产的产品和服务是不同的。管理者的产品就是组织本身。故，他谆谆教育管理者：他们的主要产品是“有用的和可信赖的组织”。只有当一家公司成为“有用的和可信赖”的时候，才能在市场上获得永续的成功。因此，我们完全可以认为，高层管理者面临的最大问题就是如何创建“有用的和可信赖的组织”。

“有用的”是指所提供的产品和服务都是客户乐于为之付钱的；“可信赖的”则意味着每份日常工作都能正确地完成。所以说，身处目前这个价值几万亿美元的世界经济环境中，每个企业都有机会与几百个国家的人做生意，甚至连一家小公司也可能会有来自国外的供应商和客户。另一方面，每个客户在选择谁为自己服务的时候，都会有多种多样的决定。他们选择潜在供应商的时候，考虑的是这家公司的声誉、自己或同事对这家公司的认识。究其实质，他们所寻找的，就是“有用的和可信赖的组织”。

在一个组织里，无论是决定这个组织到底提供什么样产品和服务的那些人，还是实际生产和使用它们的那些人，他们所承担的职责决定了这个组织是不是一个“有用的和可信赖的组织”。不管我们谈论的是软件、五金件、保险、健康服务、汽车还是其他任何产品或服务，我们都应该努力做到让客户成功。一个满意的客户不一定是回头客，但一个成功的客户则一定会回头。

当中国用自己的产品和服务打开世界大门时，就意味着中国公司开始面临质量上巨大的竞争压力。要真正地在当今这个世界市场上取得竞争优势，中国公司需要明白：为了创建可信赖的组织，他们到底应该做什么。因为在这样的组织里，所有的业务都被正确地完成，所有的关系都获得了成功，不会再把钱白白地浪费在做错事情上了。毋庸置疑，只有掌握了这些原则的组织才能获得成功；而只有做到这一点，中国企业才有可能成为世界企业中的领导者。全球的成功实践表明，对于任何想成功的企业来说，质量都是极其重要的。如果质量还没有成为你的组织中的日常工作哲学，那么它就永远也不会出现了。因为质量是在整个组织中有意识地努力去做正确的事的产物。管理者和员工必须共同工作，不仅要把质量植入企业文化中去，而且要加倍努力地去培养它。

正如克劳士比所说，成功的组织都拥有相似的企业文化。这种企业文化强调努力成为有用的和可信赖的组织，并且有计划地去创建一种诚信、透明、公开公正的气氛，以期获得预期的结果。而零缺陷管理（ZD 管理）哲学，正是这种文化的核心。作为工作哲学和工作标准，零缺陷不仅是工作改进的基础，更是创建“有用的和可信赖的组织”的基础。随着中国企业学习“如何将零缺陷植入企业”的文化进程，他们将会发现自己变得既有用又可信赖，并因此在国际竞争中获得越来越大的成功概率。

我的朋友和同事杨钢先生，认真且努力地推进零缺陷的本土化实践，赢得了中国企业的尊重和支持，本书中收录的部分实例就是很好的证明。他本人也因此获得“中国零缺陷之父”的美誉，我为他感到骄傲。这也正好进一步说明了零缺陷管理在全球的生命力。我衷心希望本书能够促使各位读者进行有益的思考和积极的行动，从而让我们携手，帮助更多的中国企业成为“有用的和可信赖的组织”。

韦恩·考斯特（Wayne L. Kost）

美国克劳士比学院 CEO 兼总裁

克劳士比中国学院前董事长